Den populära kursen Contact Center Management har fr o m hösten 2016 utökat till två dagar. Vi förser dig med grundkunskaper kring hur man leder, planerar och utvecklar sitt contact center.

Målgrupp

Kursen vänder sig till dig som leder eller har en ledande befattning i ett Contact Center. Verksamheten kan vara i privat eller offentlig sektor. Innehållet är användbart oavsett om det är en publik Kundtjänst eller intern Servicedesk.

Kursen ger dig inblick i grunderna för ett Contact Center både vad avser bemannings- och övrig planering, tekniken samt ledarskapet.

Du kan vara ny på jobbet som chef eller vill fräscha upp dina kunskaper, få nya inspel och perspektiv samt möta andra i samma roll. Vi prioriterar nätverkandet under kursens två dagar.

Kursen är också bra för dig som är teamledare eller motsvarande eller om du har ett planeringsansvar för Contact Centret. Om det är upphandling på gång oavsett om det är Contact Center system, work force management eller andra stödsystem är kursen nyttig och ger dig många ”att tänka på” inför upphandlingen.

Kursmål

Efter kursen ska du:

förstå grunderna i bemanningsplanering, d.v.s. hur mål, statistik och prognoser används för bemanningsberäkning samt vilka drivkrafter som påverkar din tillgänglighet
ha goda insikter om målstyrning och vilka mål som kan vara relevanta för Contact Centrets olika delar samt hur detta påverkar ledarskapet
ha fått en inblick i olika teknikstöd (WFM, ärendehantering, CRM, statistikdisplayer m m)
se möjligheterna med bra talsvarslösningar, röststyrning och användning av röst samt samspelet mellan olika kanaler
ha argument för att flytta fram Contact Centrets positioner och dess roll i den totala kundupplevelsen (Customer Experience)

Contact Center Management

Vår uppdaterade kurs vilar tryggt på de viktigaste ingredienserna från den tidigare en dagars kursen men är nu utökad till två dagar.

Vi går igenom de centrala delarna i att leda ett Contact Center:

Tillgänglighet – om planering, prognoser, bemanningsberäkning och schema
Service och kvalitet (Customer Experience) – även om kunderna kommer fram måste de som svarar ha rätt kompetens och ett excellent kundbemötande
Teknik – utan bra teknikstöd går det inte att driva ett Contact Center
Ledarskap – I ett Contact Center händer det alltid något oväntat. Ledarskapet är extremt viktigt för att leda, entusiasmera, korrigera och hantera det oväntade

Ur programmet

Tillgänglighet

Att kunderna kommer fram och att köhanteringen fungerar väl inleder vi med och använder en större del av dag 1 till.

Vi går igenom prognosteknik och hur vi får fram ett bemanningsbehov samt vilka faktorer som påverkar bemanningsberäkningen. Hur behovet blir ett bemanningsschema fortsätter vi dagen med. Vi jobbar tillsammans med hur vi får ett schema att fungera för medarbetarna.

Du får med dig olika handlingsmöjligheter kring den viktiga frågan om inte bemanningen räcker till? Mål och mätning ingår i dagen samt hur olika delar i en organisation behöver olika mål och mätetal.

Genomgående har vi praktiska exempel med i kursmaterialet. Stordriftsfördelarna i ett Contact Center tar vi upp men ställer också detta mot vad kompetensstyrning innebär.

Service och kvalitet

När vi jobbat oss igenom tillgängligheten under dag 1 fortsätter vi dag 2 med hur vi levererar bra service och kvalitet i ett Contact Center. Här berörs också vad Customer Experience innebär och hur detta mäts och följs upp.

Teknik

Du får under dag 2 en genomgång av teknikstödet för ett Contact Center. Bl a stöd för Work Force Management, CRM och ärendehantering samt vad du bör tänka på vid användandet av kömonitorer, displayer, ”early warning system”, kölinjaler och andra begrepp.

Vi berör också integration mellan olika system samt vad man bör tänka på vid samspelet med en Telefonistfunktion.

Ledarskapet

Sist under dag 2 arbetar vi med vad ledarskapet i ett Contact Center innebär.

Kursmöjligheter

Är kursinnehållet (hela eller vissa moment) intressant för flera inom din organisation? Vi kan skräddarsy och paketera en kurs för just din verksamhets behov. Kontakta oss, så pratar vi igenom vad dina och din organisation behov är. Därefter kan vi utforma ett förslag på ett anpassat genomförande.

Utbildningen sker i samarbete med Teleutbildningar.se